アフターサービスでお客さまに感動を！ヤマハの世界No.1メカニックはスペイン代表とインド代表に

学生の頃はオイル交換くらいなら、なんとか自分でやっていた、ヤマハ発動機販売の山崎です。みなさんは、普段の愛車メンテナンスどうしてますか？

先日、ヤマハの世界No.1メカニックを決定する「第6回ヤマハ・ワールド・テクニシャン・グランプリ2014」の速報をお伝えしましたが、なかなか目に見えにくい技術力をどう評価しているのか、少しご紹介したいと思います。

今大会の大きな特徴は2つ。まず、現在当社が強化する「タイム・コミットメント・サービス」の要素を織り込み、正確さとスピードを問う「基礎整備技術競技」を追加したこと。そして従来個別に行なっていた不具合車両の診断と修理を行う「実技」と来客対応の内容審査をする「接客」を一連の「故障診断＆お客さま対応競技」として実施したことです。

↑「タイム・コミットメント・サービス」とは、販売店に愛車を持ち込んだお客さまに対し、部品の流通状況やサービスマンの作業状況から、お客さまの手元に車両をいつ戻せるのか、その場で正確に見積もりしお約束するシステム。週末にツーリングを計画していたのに、愛車が点検から戻ってこなくて行けなくなった！なんてことにならぬよう、スピーディに正確にサービスに当たることを目指しています

なかでも「故障診断＆お客さま対応競技」では、愛車が故障してしまったお客さまが、飛び込みで来店したという設定で「故障診断」と「お客さま対応」を90分間の一連の競技として実施。単に故障修理を行なうだけでなく、お客さまとの対話の中から、お客さまの要望を聞き取り、車両を問診して故障原因を突き止めて修理、その後、車両を引き渡すまで、まさに「受付・修理・納車」と、店頭さながらの実践的な総合対応力が競われました。

↑まずは受付。お客さまの要望を聞き出し、その会話の中から故障箇所を突き止めます。今回、お客さま自身が整備にトライしたことを聞き出し、そこから不具合箇所を想定できたか否かがポイントでした

↑お客さまとの対話から診断した故障箇所を修理します

↑納車の際は、修理結果などを分かりやすく丁寧に説明。今回修理した箇所以外にもプロとしてのアドバイスを行なうのです。なんと競技車両のブレーキパッドはだいぶすり減ったものが装着されており、次回点検時にブレーキパットを交換した方が良い旨伝えるとポイントが加算されたのだとか……

今回の問題は、電装系の不具合に加え、お客さま自身の整備によって発生してしまった不具合が絡み合ったトラブル。お客さまから状況を聞き出すのが、修理箇所を突き止めるポイントでした。また車両引き渡し時には、修理箇所の分かりやすい説明に加え、納車整備時に気づいた整備箇所をお伝えすることもヤマハメカニックに求められる要素だったのです。

↑幅広い知識が問われる「整備知識競技」

こうした複雑な「故障診断＆お客さま対応競技」に、速さと正確さを求める「基礎整備技術競技」、そして整備に必要な技術や製品に関する知識に加え、お客さま動向や二輪業界に関するものまで幅広く出題された「整備知識競技」の総合得点で「スポーツモデルクラス」と「コミューターモデルクラス」それぞれ優勝、2位、3位を決定しました。

↑スポーツモデルクラス：左から2位ベネディクト・フックスさん（ドイツ代表）、優勝トーマス・カンデラ・サンチェさん（スペイン代表）、3位デイビッド・スピークスさん（USA代表）

↑コミューターモデルクラス：左から2位カルビン・ケネツ・ディー・タンさん（フィリピン代表）、優勝メナクシ・スンデラム・スーブラマンヤンさん（インド代表）、3位のワン・チョン・ヤウさん（台湾代表）とアセップ・スンペナ・スリアニングラットさん（インドネシア代表）

また今大会は、特別賞として特に接客競技に優れていた方を「CS賞」として表彰しました。

↑CS賞：左からギレルーメ・シューツさん（ブラジル代表）、ジェレミー・リードさん（ニュージーランド代表）、ラー・ンゴック・タイエンさん（ベトナム代表）と柳社長

ヤマハでは「世界中どのヤマハ販売店に行っても均一で高品質なサービスが受けられること」を理想に掲げています。ちなみにヤマハのバイクを販売している販売店は世界に約16,000店。ヤマハ独自の世界統一基準の教育制度・YTA(Yamaha Technical Academy)をクリアしたメカニックは、全世界に約33,000人です。

↑マシンに向き合う真剣な表情は、そのまま店頭へ

世界中どこに行ってもヤマハのバイクの点検・整備は、日々鍛錬した高い整備技術で、分かりやすい説明を心がけ、お客さまの期待を超える“感動の対応”でお客さまに喜んでいただくことを目指しているヤマハの整備メカニックにおまかせくださいね。